3.15活动 | 浙江保险业发布2021版机动车辆保险理赔服务承诺

为践行保险行业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则，提升车险理赔服务质量，浙江省（不含宁波）各财产保险公司郑重承诺：

一、设立365天×24小时报案专线电话，实时接受理赔报案和咨询。接报案后5分钟内，告知客户查勘工作安排。

二、提供365天×24小时现场查勘服务，查勘人员在接到现场查勘任务后，城区30分钟内到达事故现场，城区以外区域60分钟内到达事故现场，如因意外情况延误，及时与客户充分沟通，取得客户谅解。查勘定损人员需挂牌上岗，着装整齐，服务文明，并主动告知本公司理赔流程及所需单证。车辆在省外出险的，保险公司在2小时内安排好代查勘事宜，并明确告知客户代查勘相关情况。

三、为客户提供线上查勘理赔服务，尊重客户选择线上服务或线下服务的主动权。

四、发生保险事故后，公司依据合同约定在保险责任范围内承担赔偿责任。赔偿方式双方协商确定。

五、因保险事故损坏的被保险机动车，修理前双方应当会同检验，协商确定维修机构、修理项目、方式和费用；不得指定汽车修理厂或配件供应商。无法协商确定的，双方委托共同认可的有资质的第三方进行评估。

六、支公司以上层级的保险分支机构实行365天×8小时受理理赔的服务，可通过多种形式满足客户在节假日和午休等时段的理赔服务需求。客户上门递交理赔资料时，安排专人接收资料并签发接收回执。有关的证明和资料不完整的，应及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

七、实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确、单证真实齐全，且不涉及人员伤亡的5000元以下小额赔款，保险公司收到理赔资料后2个工作日内支付赔款。

八、20万以下（含20万）的车辆事故案件，保险公司在与客户达成赔付协议后3个工作日内支付赔款。

九、严格保密客户信息，防止客户信息泄漏。

十、畅通各公司投诉渠道，接受各界监督，支公司以上各级机构应在每月15日（遇法定节假日顺延至节后第一个工作日）开展负责人接待日活动。应当在营业场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。

十一、公布客服专线电话，提供365天×24小时的电话服务，工作日人工接听服务不少于8小时；服务人员做到服务规范、热情耐心、提示周全、有问必答。

十二、浙江省保险消费者权益保护中心投诉电话4006057178。受理的投诉件当日转办相关保险公司，公司于7个工作日内给予消费者答复。

本服务承诺自公布之日起生效，并接受社会监督。

浙江省(不含宁波)各财产保险公司

2021年3月15日